Pesquisas de público data-driven no Museu do Futebol: Comentários on-line
- Cliente: Museu do Futebol (SP)/ IDBrasil Cultura, Educação e Esporte
- Ano: 2022
- Projeto: Pesquisa Bianual de Públicos
- Desafio: obter informações qualitativas sobre a satisfação e expectativas dos visitantes do museu
- Parceiro: Amplifique-me
Os comentários em plataformas on-line são importantes fontes de informação sobre a satisfação, percepção e expectativas dos visitantes de uma organização ou espaço cultural. Na era digital, esta é uma fonte que não pode ser ignorada. Por este motivo, na Pesquisa Bianual de Públicos do Museu do Futebol, incluímos as avaliações dos visitantes em plataformas digitais (Google e TripAdvisor) como fonte de dados.
Ao longo dos anos, milhares de visitantes do museu registraram de forma espontânea sua avaliação e fizeram comentários sobre o museu nas plataformas digitais. De março de 2009 a agosto de 2022 foram contabilizadas 22.776 avaliações, sendo 15.610 delas com comentários, que ainda não haviam sido analisados de forma unificada pela equipe do Museu.
Utilizando a plataforma Amplifique.me, analisamos as avaliações e comentários deixados espontaneamente no TripAdvisor e Google My Business, obtendo análises inéditas sobre a satisfação com a visita presencial, além de comentários sobre a experiência e sugestões para o Museu.
A análise trouxe mais evidências sobre a qualidade do serviço do Museu: 94% dos mais de 22 mil visitantes que avaliaram o Museu do Futebol classificaram a experiência da visita como boa ou excelente (4 a 5 estrelas).
Além das avaliações em notas/estrelas, os comentários ampliam a compreensão de quais fatores afetam a satisfação dos públicos e de quais são suas expectativas. Utilizando uma metodologia própria – baseadas em conjuntos de tags (palavras e radicais) – segmentamos os mais de 15 mil comentários dos visitantes por tópicos específicos, obtendo assim uma nota média indicativa da satisfação relacionada a cinco aspectos do museu: conteúdo, serviço, acessibilidade, infraestrutura e atendimento.
Para além da melhoria contínua dos serviços do museu, as lideranças tinham ainda uma solicitação específica: gostariam de ter mais dados qualitativos sobre as expectativas dos visitantes para ajudar no planejamento da renovação da exposição de longa duração do museu, a ser realizada no ano seguinte. Para atender essa demanda, identificamos e classificamos os comentários específicos dos visitantes sobre suas experiências em relação à visita, sobre o que gostariam de ver ou sentiam falta na visita ao Museu do Futebol.
A integração de dados qualitativos oriundos de avaliações on-line é fundamental para o desenvolvimento contínuo de instituições culturais. A análise desses comentários revelou-se uma estratégia valiosa, que permitiu ao Museu do Futebol e ao IDBrasil não apenas identificar áreas de sucesso e pontos de melhoria, mas também entender melhor as experiências, expectativas e níveis de satisfação dos visitantes.